Powiatowy Urząd Pracy dla Powiatu Nowosądeckiego

Tajemniczy klient (mystery shopper) 333905

• Audytor.
• Cichy klient.
• Mystery Client.
• Mystery Shopper.

W Międzynarodowym Standardzie Klasyfikacji Zawodów ISCO-08 odpowiada grupie:

• 3339 Business services agents not elsewhere classified.

Według Polskiej Klasyfikacji Działalności (PKD 2007):

• Sekcja M – Działalność profesjonalna, naukowa i techniczna.

Notka metodologiczna

Opis informacji o zawodzie opracowano na podstawie:

• analizy źródeł (akty prawne, klasyfikacje krajowe, międzynarodowe), źródeł internetowych oraz wyników badań i analiz prowadzonych w projekcie PO KL (2011–2013) „Rozwijanie zbioru krajowych standardów kompetencji zawodowych wymaganych przez pracodawców”,
• analizy opisu zawodu zamieszczonego w wyszukiwarce opisów zawodów na Wortalu Publicznych Służb Zatrudnienia,
• badań ankietowych prowadzonych w projekcie INFODORADCA+ w październiku 2017 r.,
• zebranych opinii od recenzentów, członków panelu ewaluacyjnego oraz zespołu ds. walidacji i jakości informacji o zawodach.

Autorzy i eksperci opiniujący

Zespół Ekspercki:

• Barbara Fabisiak – PBS Sp. z o.o., Sopot.
• Aleksandra Morawska-Wagner – PBS Sp. z o.o., Sopot.
• Anna Ringwelska – PBS Sp. z o.o., Sopot.

Zespół ds. walidacji i jakości informacji o zawodzie:

• Stefan M. Kwiatkowski – Akademia Pedagogiki Specjalnej, Warszawa.
• Marcin Olifirowicz – Instytut Technologii Eksploatacji – PIB, Radom.
• Krzysztof Symela – Instytut Technologii Eksploatacji – PIB, Radom.
• Ireneusz Woźniak – Instytut Technologii Eksploatacji – PIB, Radom.

Recenzenci:

• Krzysztof Stachura – Uniwersytet Gdański oraz Badania i Analizy Krzysztof Stachura, Gdańsk.
• Arkadiusz Wódkowski – ABM Agencja Badań Marketingowych Sp. z o.o., Warszawa.

Panel ewaluacyjny – przedstawiciele partnerów społecznych:

• Agnieszka Warzybok – Polskie Towarzystwo Badaczy Rynku i Opinii, Warszawa.
• Barbara Zajączkowska – Polskie Towarzystwo Badaczy Rynku i Opinii, Warszawa.

Data (rok) opracowania opisu informacji o zawodzie: 2018 r.

Tajemniczy klient (mystery shopper) ¹² prowadzi badania marketingowe i społeczne jako audytor ³ usług i produktów w punktach usługowych, sklepach lub sklepach on-line. Dokonuje niejawnej obserwacji ⁹ pracownika oraz elementów pozaobsługowych (np. ekspozycji towaru i jego dostępności). Audyty ² mogą odbywać się w formie bezpośrednich wizyt, poprzez kontakt telefoniczny oraz drogą elektroniczną ⁴.

Przed dokonaniem obserwacji audytor zapoznaje się z zasadami realizacji badania (zawartymi w materiałach do badania i przekazywanymi podczas szkoleń). Po realizacji audytu tajemniczy klient wypełnia kwestionariusz ⁷ lub przygotowuje raport z przeprowadzonego audytu.

W przypadku nagrywania ⁸ audytów, audytor obsługuje sprzęt do nagrywania (audio/wideo), nagrywa przeprowadzane obserwacje oraz (po zakończonym audycie) przekazuje je do agencji badawczej ¹.

Opis pracy

W trakcie trwania audytu tajemniczy klient (mystery shopper):

• prowadzi wszechstronną i wnikliwą obserwację elementów dotyczących obsługi, jak i elementów pozaobsługowych (m.in. w odniesieniu do organizacji i czystości lad, oznakowania, ekspozycji towaru i jego dostępności, przestrzegania wytycznych firmy dotyczących obsługi klientów i procedur, reakcji pracowników na trudne i niecodzienne sytuacje, subiektywnych wrażeń);
• realizuje audyt zgodnie z zadaniami przewidzianymi w materiałach do badania (np. zgłasza zastrzeżenia do prezentowanej oferty, dokonuje zakupu);
• „wciela” się w rolę typowego (pożądanego) klienta (jednocześnie czasami zadanie audytora polega na tym, że staje się klientem bardziej wymagającym);
• zachowuje się naturalnie, nie wzbudza podejrzeń, swobodnie prowokuje pewne zachowania ze strony pracownika;
• dokonuje rejestracji audio/wideo (jeżeli audyt jest nagrywany);
• zbiera materiał uwiarygodniający przeprowadzenie audytu (np. zdjęcie, paragon).

Na etapie przygotowywania się do audytu tajemniczy klient (mystery shopper):

• zapoznaje się z materiałami do badania: profilem/życiorysem ¹⁰, scenariuszem przebiegu audytu ¹¹, sposobem jego realizacji oraz kwestionariuszem;
• uczestniczy w szkoleniu wprowadzającym do pracy tajemniczego klienta oraz przygotowującym do konkretnego badania;
• zapoznaje się z narzędziami elektronicznymi wspomagającymi realizację audytu (np. dedykowane oprogramowanie, edytor tekstu).

Do zakresu działalności tajemniczego klienta (mystery shopper) należy również:

• wypełnianie kwestionariusza lub przygotowanie raportu z przeprowadzonego audytu oraz przekazanie materiałów z badania (nagranie z wizyty, materiał uwiarygodniający przeprowadzenie audytu, pozostałe materiały, np. notatki);
• udzielanie dodatkowych wyjaśnień na temat przebiegu audytu (odpowiadanie na dodatkowe pytania ze strony zleceniodawcy);
• w przypadku niektórych audytów – spotkania ze zleceniodawcą (po zakończeniu realizacji audytów) czy warsztaty lub grupy fokusowe ⁵ podsumowujące badanie;
• zobowiązanie do przestrzegania zasad dotyczących poufności realizowanych badań i ochrony danych osobowych.

Sposoby wykonywania pracy

Miejsce dokonywania obserwacji przez tajemniczego klienta (mystery shopper) to:

• punkty usługowe, banki, hotele, restauracje, stacje paliw itp.,
• sklepy lub sklepy on-line sprzedające kosmetyki, ubrania, sprzęt elektroniczny, samochody itp.,
• urzędy i inne instytucje publiczne (np. ZUS).

Kanały kontaktu obejmują:

• bezpośrednie wizyty,
• kontakt telefoniczny,
• drogę elektroniczną.

Praca tajemniczego klienta (mystery shopper) może mieć charakter:

• jednorazowej wizyty w punkcie usługowym/sklepie/sklepie on-line lub audytowi może podlegać cały proces obsługi (różne sytuacje, np. dokupienie usługi, reklamacja, rezygnacja);
• cykliczny (audytor może odwiedzić badany punkt więcej niż jeden raz).

Więcej szczegółowych informacji znajduje się w sekcjach: 3.1. Zadania zawodowe oraz 3.2 Kompetencja zawodowa.

Warunki pracy

Tajemniczy klient (mystery shopper) najczęściej pracuje w terenie, na obszarze województwa, poza miejscem zamieszkania.

Audyty, realizowane jako bezpośrednie wizyty, odbywają się w wyznaczonym punkcie usługowym lub sklepie. Natomiast audyty wykonywane poprzez kontakt telefoniczny czy drogą elektroniczną audytor z reguły realizuje w miejscu zamieszkania.

Więcej informacji znajduje się w sekcji: 4.1. Możliwości podjęcia pracy w zawodzie.

Wykorzystywane maszyny i narzędzia pracy

Tajemniczy klient (mystery shopper) korzysta z odpowiedniego sprzętu takiego jak:

• komputer, tablet (z dostępem do Internetu),
• telefon,
• sprzęt do nagrywania (audio/wideo).

Wsparciem w pracy mogą być również materiały do badania w wersji papierowej, a także skaner lub drukarka. Przydatne jest posiadanie samochodu i prawa jazdy.

Organizacja pracy

Tajemniczy klient (mystery shopper) wykonuje:

• pracę samodzielnie, zgodnie z informacjami zawartymi w materiałach do badania,
• audyty (czasami) z osobą towarzyszącą,
• pracę w systemie zadaniowym, w zmiennych godzinach pracy (elastyczny czas pracy).

Praca tajemniczego klienta (mystery shopper) może być wykonywana jako dorywcza, uwarunkowana jest również zapotrzebowaniem na audyty konkretnego typu, często o charakterze nieregularnym. Z reguły część zadań tajemniczy klient (mystery shopper) realizuje w miejscu zamieszkania. Należą do nich:

• realizacja audytów drogą elektroniczną oraz kontakt telefoniczny,
• przygotowywanie do realizacji badania,
• wypełnianie kwestionariusza lub przygotowywanie raportu.

Zagrożenia mające wpływ na bezpieczeństwo pracy człowieka

Praca tajemniczego klienta (mystery shopper) narażona jest na:

• wypadki komunikacyjne podczas docierania i powrotu z miejsca realizacji audytu;
• agresję ze strony obserwowanego pracownika (w przypadku zdemaskowania);
• możliwość nadmiernego obciążenia układu psychonerwowego ze względu na dokonywanie obserwacji niejawnej i strach przed byciem rozpoznanym.

Wymagania psychofizyczne

Dla pracownika wykonującego zawód tajemniczy klient (mystery shopper) ważne są:

w kategorii wymagań fizycznych

• sprawność układu mięśniowo-szkieletowego,
• sprawność układu oddechowego;

w kategorii sprawności sensomotorycznych

• powonienie,
• czucie dotykowe,
• rozróżnianie barw;

w kategorii sprawności i zdolności

• podzielność uwagi,
• spostrzegawczość,
• zdolność koncentracji,
• dokładność,
• samokontrola,
• gotowość do podejmowania szybkich i trafnych decyzji,
• dobra pamięć (umiejętność szybkiego uczenia się i przyswajania wiedzy niezbędnej do realizacji audytu);

w kategorii cech osobowościowych

• łatwość wypowiadania się w mowie i piśmie,
• odporność emocjonalna,
• wytrwałość,
• cierpliwość,
• łatwość nawiązywania kontaktu,
• odwaga.

Więcej informacji znajduje się w sekcjach: 3.3. Kompetencje społeczne; 3.4. Profil kompetencji kluczowych dla zawodu.

Wymagania zdrowotne

W przypadku realizacji przez tajemniczego klienta (mystery shopper) niektórych audytów wysoce pożądana jest duża sprawność narządu wzroku, słuchu lub smaku.

Jednocześnie w niektórych audytach wskazane jest zatrudnienie osób z konkretną dysfunkcją (na przykład podczas audytu, którego celem jest ocena dostosowania hotelu do pobytu osób niepełnosprawnych).

Więcej informacji znajduje się w sekcji: 4.4. Możliwości zatrudnienia osób niepełnosprawnych w zawodzie.

Wykształcenie niezbędne do podjęcia pracy w zawodzie

Do podjęcia pracy w zawodzie tajemniczy klient (mystery shopper) zalecane jest wykształcenie średnie (może być konieczne dla realizacji niektórych audytów). Pracę w tym zawodzie mogą podejmować również osoby z niższym wykształceniem. Nie ma wymogów związanych z kierunkiem kształcenia.

Tytuły zawodowe, kwalifikacje i uprawnienia niezbędne/preferowane do podjęcia pracy w zawodzie

Rekrutacja przy realizacji badań z udziałem tajemniczego klienta (mystery shopper) często jest dwustopniowa – agencje badawcze zatrudniają koordynatorów, koordynatorzy zatrudniają audytorów. Szkolenia kandydatów w zawodzie tajemniczy klient (mystery shopper) prowadzą agencje badawcze lub koordynatorzy.

Więcej informacji znajduje się w sekcji: 4.2. Instytucje oferujące kształcenie, szkolenie i/lub potwierdzanie kompetencji w ramach zawodu.

Możliwości rozwoju zawodowego i awansu

Obecnie (2018 r.) nie istnieje ścieżka awansu zawodowego w zawodzie tajemniczy klient (mystery shopper).

Doświadczenie w realizacji wielu audytów zwiększa szansę na zatrudnienie w projektach badawczych bardziej atrakcyjnych pod względem wynagrodzenia lub wymagających dużego, czasem wręcz udokumentowanego, doświadczenia. Może też być szansą na znalezienie pracy w zarządzaniu siatką audytorów lub na pracę w agencji badawczej.

Możliwości potwierdzania kompetencji

Obecnie (2018 r.) jest brak możliwości potwierdzania kompetencji w zawodzie tajemniczy klient (mystery shopper). Istnieje natomiast możliwość ubiegania się o referencje od instytucji zatrudniającej osobę w tym zawodzie.

Więcej informacji można uzyskać w Bazie Usług Rozwojowych https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl oraz Zintegrowanym Rejestrze Kwalifikacji https://rejestr.kwalifikacje.gov.pl

Osoba zatrudniona w zawodzie tajemniczy klient (mystery shopper) może rozszerzać swoje kompetencje zawodowe w zawodach pokrewnych:

Pracownik w zawodzie tajemniczy klient (mystery shopper) wykonuje różnorodne zadania, do których należą w szczególności:

• Z1 Przygotowywanie się do realizacji audytu poprzez poznanie rodzaju wykonywanego badania.
• Z2 Przeprowadzanie niejawnej obserwacji (bez ujawniania jej celu, jakim jest audyt) pracownika i elementów pozaobsługowych podczas wizyty, rozmowy telefonicznej lub kontaktu drogą elektroniczną.
• Z3 Wypełnianie kwestionariusza poprzez udzielanie odpowiedzi na pytania dotyczące audytu lub przygotowywanie raportu z przeprowadzonego audytu.
• Z4 Obsługiwanie sprzętu do nagrywania (audio/wideo).

Kompetencja zawodowa Kz1: Realizowanie audytu obejmuje zestaw zadań zawodowych Z1, Z2, Z3, Z4, do realizacji których wymagane są odpowiednie zbiory wiedzy i umiejętności.

Pracownik w zawodzie tajemniczy klient (mystery shopper) powinien posiadać kompetencje społeczne niezbędne do prawidłowego i skutecznego wykonywania zadań zawodowych.

W szczególności pracownik jest gotów do:

• Ponoszenia odpowiedzialności indywidualnej związanej z realizacją audytu.
• Samooceniania realizowanych zadań i wprowadzania działań korygujących jakość audytu.
• Kierowania się zasadami zgodnymi z etyką zawodową i obowiązującymi przepisami.

Pracownik powinien mieć zdolność właściwego wykonywania zadań zawodowych i predyspozycje do rozwoju zawodowego. Dlatego wymaga się od niego odpowiednich kompetencji kluczowych. Zostały one zilustrowane w formie profilu (rys. 1) ukazującego ważność kompetencji kluczowych dla zawodu tajemniczy klient (mystery shopper).

Rys. 1. Profil kompetencji kluczowych dla zawodu tajemniczy klient (mystery shopper)

Uwaga:

Wykaz kompetencji kluczowych opracowano na podstawie wykazu stosowanego w Międzynarodowym Badaniu Kompetencji Osób Dorosłych − projekt PIAAC (OECD).

Kompetencje zawodowe pracownika w zawodzie tajemniczy klient (mystery shopper), nawiązują do opisów poziomów Polskiej Ramy Kwalifikacji.

Opis zawodu, zadań zawodowych i wymagań kompetencyjnych może stanowić materiał informacyjny dla przygotowania (lub aktualizacji) opisów kwalifikacji wprowadzanych do Zintegrowanego Systemu Kwalifikacji (ZSK). Więcej informacji:

• Zintegrowany System Kwalifikacji: https://www.kwalifikacje.gov.pl
• Zintegrowany Rejestr Kwalifikacji: https://rejestr.kwalifikacje.gov.pl

Tajemniczy klient (mystery shopper) może ubiegać się o pracę:

• w agencji badawczej,
• u koordynatorów (siatka zarządzania przy realizacji badań często jest dwustopniowa – agencje badawcze zatrudniają koordynatorów, a koordynatorzy zatrudniają audytorów),
• w ramach paneli konsumenckich on-line (audytorzy zapisują się samodzielnie i pełnią tam rolę tajemniczych klientów).

Kształcenie

Obecnie (2018 r.) w ramach systemu kształcenia zawodowego w Polsce nie przygotowuje się pracowników w zawodzie tajemniczy klient (mystery shopper). Nie prowadzi się również potwierdzania kompetencji w tym zawodzie.

Szkolenie

Szkolenia kandydatów do zawodu tajemniczy klient (mystery shopper) prowadzą agencje badawcze i/lub koordynatorzy zatrudnieni przez te agencje.

Tajemniczy klient (mystery shopper) otrzymuje wynagrodzenie (2018 r.) za audyt: 20–400 zł (brutto). Przeciętne honorarium za audyt wynosi od 20 do 80 zł (brutto), natomiast zadania za wyższą kwotę często wymagają specjalistycznej wiedzy (np. w zakresie produktów inwestycyjnych) lub określonych działań (np. udostępnianie własnych danych, przedmiotów).

Poziom wynagrodzeń osób wykonujących zawód tajemniczy klient (mystery shopper) uzależniony jest od:

• liczby i złożoności zadań,
• poziomu trudności audytu,
• kanału kontaktu (za bezpośrednie wizyty otrzymuje się wyższe wynagrodzenie niż za audyty realizowane poprzez kontakt telefoniczny czy drogą elektroniczną).

Ponadto pracownik w zawodzie tajemniczy klient (mystery shopper):

• może liczyć na zwrot za dojazdy do miejsca realizacji audytu (tzw. „kilometrówka”, dla samochodów osobowych, w zależności od pojemności skokowej silnika – 0,52 zł lub 0,83 zł za kilometr brutto);
• może mieć dostęp do pozapłacowych składników wynagrodzenia związanych z realizacją określonych zadań (np. bilet do kina, posiłek w restauracji);
• może świadczyć pracę w ramach własnej działalności gospodarczej lub w ramach umowy cywilno-prawnej;
• musi mieć świadomość, że jest to praca dorywcza, uwarunkowana zapotrzebowaniem na audyty konkretnego typu, często o charakterze nieregularnym.

W zawodzie tajemniczy klient (mystery shopper) możliwe jest zatrudnienie osób z niepełnosprawnością. Ich zatrudnienie (oraz maksymalny stopień dysfunkcji) uzależnione są od rodzaju audytu zlecanego przez agencje badawcze oraz zadań przewidzianych do wykonania.

W większości audytów tajemniczy klient (mystery shopper) musi być niecharakterystyczny, wykazywać cechy przeciętnego klienta. Dlatego dysfunkcje mogą okazać się utrudnieniem w realizacji dużej części badań.

Zawód mogą wykonywać osoby z następującymi rodzajami niepełnosprawności pod warunkiem odpowiedniego dostosowania środowiska pracy pod względem technicznym i organizacyjnym do rodzaju niepełnosprawności (jeśli dysfunkcja nie będzie wpływała na jakość realizacji audytu bądź uniemożliwiała jego realizację):

• z niewielką dysfunkcją kończyn górnych (05-R), która nie wyklucza pracy przy komputerze; wymagane jest wówczas dostosowanie sprzętu komputerowego;
• z niewielką dysfunkcją kończyn dolnych (05-R); wymagane jest wówczas wyposażenie stanowiska w uchwyty, poręcze, regulowana wysokość krzesła, podnóżka i inne udogodnienia,
• z wadami i dysfunkcją wzroku (04-O) w przypadku możliwości skorygowania ich szkłami optycznymi lub soczewkami kontaktowymi;
• z dysfunkcją narządu słuchu (03-L), pod warunkiem że niepełnosprawność ta jest możliwa do skorygowania za pomocą aparatów słuchowych.

Do realizacji audytu, niezależnie od rodzaju dysfunkcji, pracownik najczęściej we własnym zakresie powinien posiadać sprzęt umożliwiający jego przeprowadzenie (np. sprzęt komputerowy dostosowany do osób słabowidzących lub niewidomych).